Les ITV “3#” d’Altéane
16/06/2022

Nous vous présentons aujourd’hui le pôle de la gestion de la qualité
incarné par nos deux dynamiques collaboratrices pour qui la qualité n’a plus de secret : Sandrine et Mégane. Nous leur avons posé trois questions. 

#1 Comment définiriez-vous votre métier?
Sandrine : “Nous gérons les enquêtes qualité satisfaction clients d’une enseigne, un groupe automobile par exemple. Nous contactons les clients d’un fichier fourni, afin de dérouler un argumentaire de satisfaction. Ce dernier peut permettre d’analyser la qualité de l’accueil, du délai de rappel, de la prise en charge SAV… Nous recueillons leurs commentaires. Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS) qui permet d’identifier le % de clients qui évaluent la probabilité de recommander l’entreprise et à quel niveau.”

#2 Quelles sont les compétences requises pour une bonne gestion de ce poste?
Mégane : “Nous sommes évidemment curieuses du domaine pour lequel nous œuvrons. Une fibre commerciale et de la rigueur sont bien entendu nécessaires. Il faut savoir rester à l’écoute des remarques en créant progressivement un contexte de communication positive. Nous accompagnons le client pour assurer un retour vers une relation de confiance envers l’enseigne.”

#3 Quels sont selon vous les avantages à faire appel à ce type de compétence pour votre entreprise?
Sandrine : “Faire appel à un service de qualité permet de fidéliser la clientèle. Avec une grande réactivité (à J+1 voire J+2 grand maximum selon les exigences et besoins du client) vous apportez un suivi approfondi de la relation client. Captif ou mécontent, ce dernier donnera souvent une impression très franche de son expérience. L’étude de ces réactions permettra de pérenniser et d’améliorer l’activité d’une société. L'objectif final est d’offrir à tous ses clients des produits, des services et des prestations à la hauteur d’une certaine renommée.”

Pour conclure ?
Le développement d’un service qualité permet d’assurer la satisfaction et la fidélisation du client dans le cadre d’un suivi approfondi et normalisé.
Un service qualité intervient à différents  niveaux d’une entité commerciale. La production, le service commercial, la livraison, le SAV… Mais aussi  il vous permet de rester en vigilance totale en termes de reconnaissance de votre entité car il permet un retour précis sur l’implication de vos équipes. Alteane vous propose de mettre en place ce service pour vous grâce à son pôle dédié.

Sandrine et Mégane, du pôle service qualité pour Altéane

Pour en savoir plus sur les ITV “3#” d’Alteane, cliquez ici !

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